Наприкінці серпня пацієнти кілька діб не могли дотелефонуватися до трьох ключових медзакладів Рівного: Центральної міської лікарні, Рівненської обласної дитячої лікарні та обласної клінічної лікарні. Пост з наріканнями з’явився у одній з місцевих рівненських фейсбук-спільнот, згодом авторка його видалила, втім – після побачених скарг у соцмережі – журналіст «Рівненських лікарень» також намагався телефонувати. Безуспішно.
В усіх трьох медзакладах є кілька телефонних номерів (як стаціонарних, так і мобільних), які об’єднані у так звані кол-центри. Пацієнти можуть телефонувати туди, щоб записатися на прийом чи уточнити певну інформацію.
Керівники закладів у відповідях на наші запити пояснюють ситуацію піковими навантаженнями, кадровим дефіцитом та сезоном профілактичних оглядів школярів.
Центральна міська лікарня: тисяча дзвінків щодня та зворотний зв’язок
У КНП «Центральна міська лікарня» нам відповіли, що технічних несправностей ІР-телефонії не встановили. Труднощі з дзвінками виникають, як пояснили, через нерівномірне навантаження: у середньому за день до контакт-центру надходить близько 1000 вхідних дзвінків.
Про це йдеться у відповіді на запит «Рівненських лікарень».
За статистикою закладу, середній час очікування становить 30 секунд, а розмова триває близько 2 хвилин 20 секунд.
У разі, якщо оператор не може прийняти виклик, система фіксує втрачений дзвінок, і працівники перетелефоновують пацієнтам у періоди зниження навантаження.
Для контакт-центру облаштовано 5 робочих місць, проте в закладі кажуть що планують додати ще 1-2 місця.
Обласна дитяча лікарня: ажіотаж перед початком навчального року
Перевантаження телефонних ліній обласної дитячої лікарні в останні два тижні серпня було зумовлене масовими зверненнями батьків, які записували дітей на профілактичні огляди перед школою. Так пояснюють у закладі.
Технічних збоїв у роботі кол-центру протягом літа не фіксували.
Наразі телефонні звернення опрацьовують два медичні реєстратори, а в години пікового навантаження до них долучається третій.
Для укомплектування штату заклад шукає ще одного реєстратора, оголошення про вакансію вже розмістили в соцмережах.
Обласна клінічна лікарня: кадрові зміни та звільнення
В обласній клінічній лікарні імені Юрія Семенюка тимчасові організаційні труднощі із записом пов’язані не лише зі зростанням кількості звернень, а й зі звільненням 4 реєстраторів.
Зараз у сервісному центрі працює 16 медичних реєстраторів, обов’язки яких є доволі широкими: крім прийому дзвінків, вони обслуговують записи через Viber-бот, опрацьовують телемедичні консультації та самостійні реєстрації з сайту.
Адміністрація закладу каже що шукає нових фахівців, проводить їх стажування та адаптацію.
Альтернативні способи дистанційного запису
Щоб уникнути тривалого очікування на лінії, адміністрації лікарень рекомендують пацієнтам користуватися цілодобовими онлайн-сервісами:
- Запис до Рівненської обласної дитячої лікарні доступний на ресурсі likari.in.ua за посиланням на офіційному сайті закладу.
- Запис до Центральної міської лікарні здійснюється через портал Doctor Eleks або через віджет зворотного зв’язку на сайті.
- Запис до Рівненської обласної клінічної лікарні можливий через медичну систему Askep.net, віджет на сайті лікарні або спеціальний Viber-бот.
- У всіх трьох закладах також зберігається можливість записатися на прийом офлайн – безпосередньо через реєстратури чи сервісні центри.
Підписуйтесь на канали «Рівненських лікарень» у фейсбуці, телеграмі, інстаграмі.
«Четверта влада» та БФ «Скарбниця Надії» збирають гроші на FPV-дрони для бійців на фронті, які збиратиме ініціатива «Рівненський дрон».
Якщо вам сподобався матеріал, перерахуйте, будь ласка, будь-яку суму на волонтерську монобанку чи на картку благодійного фонду, прив’язану до рахунку в «Приватбанку»: 5169 3305 3931 4184
Рахунок: КБ «Приватбанк»
IBAN UA663052990000026006000707203
БФ «Скарбниця Надії»
ЄДРПОУ 37685693
